La tutela que perdió un banco por no informar debidamente a un cliente sobre su seguro
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Una sentencia de la Corte
Constitucional le envía una vez más un mensaje contundente a las
entidades financieras, como bancos y aseguradoras de suministrar toda la
información a sus clientes.
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El
deber de dar toda la información a los usuarios cuando se trata de
adquirir productos financieros ha sido un motivo constante de quejas y
reclamaciones de los clientes con sus bancos, aseguradoras y demás entidades del sistema financiero.
Es
más, el más reciente reporte de quejas del sistema financiero, que
elabora la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) correspondiente
a enero de 2017 señala que los establecimientos bancarios son los
causantes del mayor número de quejas que maneja la SFC, con un 72% (un
total de 4.100), seguido de las aseguradoras, con un 15% (871 casos).
Muchas
pueden ser las causas de las reclamaciones. Esta vez fue la Corte
Constitucional la que volvió a ser protagonista por una tutela que falló
a favor del ciudadano Enrique Pérez Astudillo, un ex militar que perdió más del 70% de su capacidad para trabajar, debido a que cayó en un campo minado.
Antes de ser víctima de la fatalidad, tomó un seguro de vida grupo
deudores, con el banco Santander (absorbido después por Corpbanca) para
el pago de un crédito de vivienda por más de $21.000.000.
Pero,
al momento de reclamar la póliza y al verse en condición de
discapacidad y además, paciente de esquizofrenia, no encontró respuesta
positiva por parte del banco, la aseguradora, ni la corredora de
seguros. Por dos años, Pérez Astudillo estuvo en un limbo como cliente y
sin la posibilidad de poder pagar las cuotas de su crédito, ganando solo lo de su pensión, apenas la suma de $863.000.
En
primera instancia, un juez falló en contra del ex-soldado la tutela,
que luego fue revisada por la Corte Constitucional y encontró que esta
se trataba de una situación de una persona en condición de
vulnerabilidad de sus derechos, por ser un ciudadano en situación
especial y que estaba en claro desfavorecimiento ante el banco, la aseguradora y la casa de cobranza que se había quedado con la deuda.
La información se debe dar completa
La
situación de Pérez es la misma que corren a diario miles de colombianos
que van a reclamar el seguro que compraron y resulta que se encuentran
con nueva información que no les fue dada de manera oportuna y
transparente. Ya en Finanzas Personales habíamos informado las prácticas abusivas que deben eliminar las entidades financieras. Una de ellas era la de poner ‘letra pequeña’ en los contratos.
Pero
para Pérez fue más traumático porque al quedarse sin trabajo por su
incapacidad, tampoco recibió la información oportuna pues, al cabo de
dos años se encontró en la situación que por todo ese tiempo había reclamado la póliza a la aseguradora equivocada, pues
su seguro estaba amparado por Allianz Compañía de Seguros, y no con
Mapfre, situación que era desconocida por quien tutelaba.
Para la Corte Constitucional, se impone a las entidades bancarias y aseguradoras la obligación que suministren información:
- Que corresponda efectivamente a la realidad jurídica y fáctica del vínculo del que se trate.
- Que sea completa y no parcial, de manera tal que su destinatario pueda tener una imagen integral y detallada de la posición en la que se encuentra y de las posibilidades de actuación que tiene en la relación;
- Que sea plenamente comprensible, incluso en aquellos casos en los que su naturaleza técnica imponga dificultades para ser explicada.
- Y en adición a ello, la información debe ser entregada en el momento en que resulta relevante y no después, de manera tal que con fundamento en ella, el cliente o usuario –según el caso- pueda tomar las decisiones correspondientes.
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¿Qué falló la Corte?
En
su decisión favorable a Pérez Astudillo, la Corte Constitucional revocó
la sentencia proferida por el Juzgado Primero Civil del Circuito de
Neiva, que a su vez confirmó la providencia del Juzgado Noveno Civil
Municipal de Neiva, en la que se declaró improcedente el amparo
solicitado por el actor.
Además, ordenó al Banco Corpbanca a asumir el 90% del saldo insoluto de la deuda de
Enrique Pérez Astudillo, como consecuencia de haber privado al actor de
la pérdida de la oportunidad de reclamar o demandar el pago del
siniestro a la aseguradora, con la cual se había adquirido el contrato
de seguro de vida grupo deudor.
También
ordenó a Sistemcobro a realizar un acuerdo de pago con el accionante de
la tutela para que se efectuara el acuerdo de pago del saldo de la
deuda, el cual se encuentra
sujeto a un término mínimo de un año. Además, como medida para resarcir
el daño que se la ha causado a Enrique Pérez Astudillo, se le eliminó el
reporte negativo de las centrales financieras y crediticias, donde él
estuvo reportado.
¿Usted que debe hacer?
Si considera que su derecho a ser debidamente informado ha sido vulnerado, usted
puede dirigirse a la SFC para dar manejo a su caso. El organismo de
supervisión ha manifestado que las entidades vigiladas deben abstenerse
de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de
convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o den
lugar a un abuso de posición dominante contractual. (Literal e) del
artículo 7° de la Ley 1328 de 2009).
De
acuerdo a la SFC, queda prohibido de manera expresa la incorporación de
cláusulas abusivas en los contratos de adhesión que utilicen las
entidades vigiladas, las cuales se tendrán como no escritas o sin
efectos, así como aquellas conductas que impliquen prácticas abusivas
(artículos 11 y 12 de la Ley 1328 de 2009).
Para
conocer el listado completo de las cláusulas abusivas que usted debe
denunciar, puede dirigirse a la sección www.superfinanciera.gov.co
pestaña Consumidor Financiero /información general / prácticas y/o
cláusulas abusivas, donde encontrará el listado completo de las
conductas y letra pequeña prohibidas por la SFC.
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